Как защитить свои интересы в турпоездке. Советы профессионалов

Туристические поездки могут обернуться весьма неприятным приключением для отдыхающих. Не так давно более 500 наших соотечественников оказались в Турции без крыши над головой и обратных билетов по вине туроператора.

Кроме экстремальных происшествий отпуск могут омрачить сотни мелкий неурядиц - переносы чартерных рейсов, замена гостиниц, отсутствие русскоязычного персонала и многое другое.

Что делать, попав в незапланированное приключение за границей? На что следует обратить внимание, чтобы отдых не превратился в неприятное испытание? На эти и другие вопросы в ходе состоявшейся в РИА Новости онлайн-конференции ответили представители туристических компаний, Общества защиты прав потребителей, компаний-авиаперевозчиков.

В частности, по словам участников онлайн-конференции, следует тщательно выбирать туристическую компанию, которой вы доверяете свой отдых. Самый лучший вариант, гарантирующий безопасность - личный турагент, полагает руководитель компании "Пантеон" Анатолий Гаркушин.

"У вас есть личный парикмахер, дантист, должен быть и личный турагент, - говорит он. - Выберите компанию, приходите, подружитесь. Вы станете личным клиентом этого менеджера, и ездить будете всегда через него, это в интересах и клиента, и турфирмы".

В любом случае при выборе туристической компании следует обращать внимание на ряд важных признаков, считает Светлана Куркович, директор по маркетингу компании "Инна тур".

"Основными критериями выбора той или иной туркомпании, в первую очередь туроператора, являются история присутствия на рынке, бренд, репутация компании и наличие одного или нескольких цивилизованных офисов, приспособленных к обслуживанию туристов. А также отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами той или иной компании", - говорит она.

Важно тщательно изучить предлагаемый договор. Здесь есть свои маленькие хитрости:

"Бывает, что агент, который работает с вами, приукрашивает свой продукт, - говорит глава Московского общества защиты потребителей Надежда Головкова. - Скажем, клиент говорит, что хочет окна с видом на море и отель не шумный. И агент соглашается. Турист приезжает, под окнами стройка или помойка, дискотека до утра".

По словам Надежды Головковой, каждое пожелание со стороны клиента должно быть не только принято и устно подтверждено турагентом, но и четко прописано в договоре. Это гарантия от разнообразных "случайностей" во время поездки и своеобразная проверка.

"Если менеджер только что вам обещал золотые горы, которые вписывать в договор отказывается, то стоит задуматься. Это своего рода тест", - утверждает глава общества защиты потребителей.

Одной из ключевых тем обсуждения в ходе онлайн-конференции стали чартерные авиаперевозки. Надо ли бояться чартерных рейсов, какая есть альтернатива и следует ли предпочесть чартеру любой другой вариант - так сформулировали свои вопросы посетители сайта РИА Новости.

Заместитель директора международного департамента авиационного альянса "Эйр Юнион" Дмитрий Филатов признал, что в случае с чартерными перевозками клиент менее защищен, нежели в случае с регулярными рейсами.

"Чартер - это заказной рейс, не включенный в центральное расписание, - отметил он, отвечая на поступающие вопросы. - И поэтому во многих апортах с большой интенсивностью полетов, где, как правило, и выполняются основные сезонные перевозки туристов, для выполнения таких рейсов сложно получить удобные слоты. Полеты выполняются, скажем, в 4 часа утра, когда проблематично добраться в апорт к началу регистрации и туристам приходится приезжать в апорт заранее, проводя по 3-4, а то и 5 часов лишних перед вылетом".

Кроме того, пояснил Дмитрий Филатов, авиакомпания имеет возможность поменять время вылета, дату вылета. Используется самолет, который есть в наличии. Из-за того, что авиакомпания несет меньшую ответственность, чартерная перевозка дешевле.

В случае с регулярными рейсами, рассказал Дмитрий Филатов, авиакомпании несут значительно большую ответственность перед пассажиром. В случае же с чартером, по его словам, "иногда пассажира невозможно уведомить об изменениях - потому что авиакомпания ни в какие отношения с пассажиром не вступает".

Впрочем, представители туриндустрии не склонны драматизировать ситуацию. Общее мнение выразил Анатолий Гаркушин: "Задержка чартерного рейса - из ряда вон выходящий случай. Мы так говорим, как будто любой чартерный рейс уже задержался, не вылетел и отменен. То же самое, и не реже, бывает и на регулярных рейсах".

"Традиционно на крупных массовых направлениях у клиента есть выбор - лететь чартерным или регулярным рейсом, - говорит Татьяна Чувилкина, заместитель генерального директора по связям с общественностью компании "Натали Турс". - Если это регулярный рейс, то разница в цене будет, но незначительная. Чтобы клиент четко был уверен в своей перевозке, достаточно доплатить небольшую гарантию за рейс, что рекомендуется делать. Если задача получить минимальную стоимость тура, то туроператор берет на себя обязанность по перевозке, которую обязательно осуществит. Могут меняться рейсы, могут меняться типы самолетов в зависимости от загрузки, но редко. Поэтому главное для туристов - выбрать известного оператора, с которым авиакомпания никогда не будет портить отношения, и обратить внимание на авиакомпанию, которой он собирается лететь, и понять, что для него важнее - цена или качество".

Глава Московского общества защиты потребителей Надежда Головкова полагает, что проблема не столько в чартерных рейсах, сколько в низкой юридической образованности населения.

"Закон не пишется отдельно для регулярных и чартерных рейсов, - говорит она. - Есть закон о правилах перевозок пассажиров и закон о защите прав потребителей. Поэтому я считаю, что главная проблема в том, что наши туристы не пользуются законом и не отстаивают свои права. Если бы они это делали, турбизнес и перевозки сильно бы улучшили свою работу. Речь идет о часах, в течение которых не предоставляется оплаченная услуга. Перевозка - это услуга, поэтому за просрочку исполнения услуги следует штрафовать на 3 процента в час. Все, что записано в каких бы то ни было подзаконных актах и противоречит законам и ущемляет права потребителей, считается ничтожным, поэтому отвечать придется по закону, а не по тому, что написано в билете".

Антон Недзвецкий, юрист Московского общества защиты потребителей, придерживается той же точки зрения:

"По закону о защите прав потребителей должен налагаться штраф 3 процента от стоимости услуг за каждый день или час просрочки. Закон позволяет требовать полного возмещения убытков, принесенных в связи с нарушением срока оказания услуги".

Клиент может требовать возмещения ущерба даже в том случае, если, как он полагает, турагентство неверно информировало его об условиях отдыха. К примеру, был обещан райский климат, а на деле отдыхающий оказался на курорте в самый разгар сезона дождей.

"Если это явилось существенным ухудшением условий отдыха, можно поставить вопрос о расторжении договора и полном возврате всех уплаченных сумм, либо, если вы все-таки воспользовались услугой, то требовать уменьшения ее стоимости и выплаты компенсации в связи с негативными условиями отдыха", - говорит Антон Недзвецкий.

Правда, подчеркнули участники конференции, туристу придется доказать, что сезон дождей имел место и клиент был отправлен в поездку именно в это время. Дожди бывают всегда и везде, так что норма эта продиктована здравым смыслом - в противном случае суды давно были бы завалены исками людей, для которых в Турции солнце слишком яркое, а в Альпах снег слишком холодный или трава недостаточно зеленая.

В целом, участники онлайн-конференции сошлись во мнении, что профессионал никогда не будет обманывать своего клиента. Ему значительно выгоднее, чтобы об отдыхе сложилось самое лучшее впечатление и на следующий год клиент вновь пришел в это же агентство. Поэтому очень важно выбрать свое турагентство и своего туроператора.

"Есть общие условия безопасности в жизни, - говорит Татьяна Чувилкина. - Как мы не покупаем дешевые продукты, так и для проведения отпуска, который стоит недешево, бывает раз в год, нужно тщательно выбирать компанию".

Никто не застрахует туриста от всего на свете, но если подойти к организации своего отдыха с должным вниманием, подавляющего большинства неприятных неожиданностей можно избежать, уверены участники онлайн-конференции.

Инф. RIAN